Consumo prohibirá que las empresas utilicen teléfonos 902 para atención al cliente

Quedarán vetadas las líneas 901 y, en general, cualquiera que suponga una tarificación adicional a la llamada normal.

Los sustos en las facturas de teléfono por hacer una llamada para solucionar un problema con un producto o servicio tienen los días contados. El Ministerio de Consumo que lidera Alberto Garzón está preparando una modificación legal para prohibir que las empresas utilicen para sus servicios de atención al cliente los números de tarificación adicional, lo que afecta fundamentalmente a los que comienzan por 901 y 902, que tienen un coste mucho más alto que las llamadas convencionales.

Según la OCU, el precio de una llamada de cinco minutos a uno de estos números desde un fijo de una de las principales operadoras –las tarifas varían levemente según la compañía telefónica– es de 0,56 euros, mientras desde un móvil asciende a 2,82 euros.

Actualmente, la ley ya obliga a las empresas a ofrecer un número de atención al cliente que no tenga un coste superior al de la tarifa telefónica básica, que se define como «el coste ordinario de la llamada». Además, en 2017 el Tribunal de Justicia de la UE sentenció que «el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar». Pero algunas compañías aprovechan resquicios legales para utilizar estos números de tarificación adicional.

En primer lugar, la norma obliga a tener un número de tarifa normal para el servicio de atención al cliente, pero no impide expresamente complementarlo con uno de tarificación especial, y en muchos casos el número normal se oculta y se promociona el 902. Pero además, algunas empresas interpretan el concepto de «tarifa básica» en su beneficio, ya que los 902 son más baratos que una llamada nacional, aunque sean mucho más caros que una llamada provincial.

Una normativa desfasada

En su momento, un número 902 podía incluso ser beneficioso para el usuario. De hecho, se estableció para que si un consumidor llamaba a un servicio de atención al cliente localizado fuera de su provincia pagase algo más que por una llamada provincial, pero le saliera más barato que una llamada nacional. No obstante, hoy en día todos los grandes operadores ofrecen tarifas únicas de llamadas desde fijos y móviles a toda España, por lo que la distinción entre llamadas locales, provinciales o nacionales, a efectos prácticos, es cosa del pasado. Y, por ello, la razón de ser del 902 ya no existe.

Si las empresas eligen estos números pese a su mala fama entre los consumidores suele ser porque, con ellos, los operadores –quienes realmente se lucran más con los 902– les ofrecen servicios adicionales para sus servicios de atención al cliente. Y eso les supone un importante ahorro de costes.

Fuentes del Ministerio de Consumo sostienen que la reforma legal que prepara el departamento de Garzón –que afectará a la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios– garantizará que las reclamaciones e incidencias no estén condicionadas por los recursos económicos del consumidor. Y afirman, además, que evitará que el usuario tenga que pagar de más para ejercer un derecho básico.